Kako smo automatizovali tehničku podršku za 1.500+ kompleksnih proizvoda

Naš klijent, globalni lider u proizvodnji razvojnih sistema i modula za ugrađenu elektroniku (Embedded Systems), suočio se sa problemom koji prati svaki brzorastući inženjerski biznis: eksponencijalni rast podrške.

Sa portfolijom koji premašuje 1.500 aktivnih proizvoda, od kojih svaki ima sopstveni tehnički list, biblioteke koda i specifična korisnička uputstva, količina informacija postala je nepremostiva prepreka za efikasan rad.

Pre implementacije Asarum AI rešenja, inženjerski tim je bio prva linija odbrane za tehničke upite. Analiza je pokazala alarmantne podatke:

• 30% radnog vremena inženjera trošeno je na pretragu interne dokumentacije kako bi odgovorili na ponovljena pitanja korisnika.
• Vreme odgovora (Lead time): Zbog kompleksnosti upita, korisnici su na precizne tehničke odgovore čekali i do 48 sati.
• R&D stagnacija: Umesto na razvoju novih proizvoda, senior inženjeri su radili kao „živi pretraživači“ dokumentacije.

Nismo želeli da napravimo običan chatbot. Razvili smo inteligentnog inženjerskog asistenta koji dubinski razume tehničku dokumentaciju.

Ključne karakteristike sistema:

1. Strukturiranje haosa: AI agent je obučen na preko 50.000 stranica tehničke dokumentacije, hiljadama linija koda i decenijskoj arhivi forumskih diskusija.
2. RAG tehnologija (Retrieval-Augmented Generation): Sistem ne „pogađa“ odgovore. On pronalazi tačan podatak u bazi i generiše odgovor citirajući izvor, čime smo eliminisali rizik od AI halucinacija.
3. Višejezična podrška 24/7: S obzirom na globalno prisustvo klijenta, agent pruža podršku na svim jezicima, prateći vremenske zone korisnika širom sveta.

Implementacija Asarum rešenja transformisala je operativnu efikasnost klijenta:

• 70% brži odgovor: Upiti koji su zahtevali sate istraživanja sada se rešavaju u roku od nekoliko sekundi.
• Povratak na R&D: Inženjerski tim je povratio preko 12 sati nedeljno po osobi, što je direktno ubrzalo ciklus izlaska novih proizvoda na tržište.
• Skalabilnost bez troškova: Klijent je povećao broj podržanih proizvoda za 20% u prvoj godini, bez potrebe za zapošljavanjem novih ljudi u tehničkoj podršci.